תהליך אישור לקוח שלא תוקע את לוח התוכן

בכל סוכנות יש את הרגע הזה: לוח התוכן מוכן, הסרטונים ערוכים, הכיתובים כתובים, והכול מחכה ל"מאשר/ת" מהצד של הלקוח. יום עובר, עוד יום, ובסוף מגיעה הודעה בוואטסאפ בעשר בלילה עם שלושה תיקונים, אחד מהם סותר את מה שסוכם בשבוע שעבר.

אישור לקוח הוא חלק לגיטימי ונחוץ בעבודה. הבעיה היא לא האישור עצמו, אלא תהליך שלא הוגדר. המאמר הזה מציע דרך לבנות תהליך אישור שמגן על הלקוח ועל המותג שלו, בלי להפוך את הסוכנות לבת ערובה.

למה אישורים נתקעים

ברוב המקרים זה לא חוסר רצון. אישורים נתקעים כי:

1. לא ברור מה צריך לאשר: הלקוח מקבל קובץ עם ארבעים פוסטים ולא יודע מאיפה להתחיל.
2. האישור מפוזר בין ערוצים: חלק במייל, חלק בוואטסאפ, חלק בשיחה. אף אחד לא יודע מה הגרסה האחרונה.
3. אין דדליין: "תאשרו כשתוכלו" שווה "לא עכשיו".
4. יש יותר מדי מאשרים: כל אחד מוסיף הערה, ואין מי שמכריע.
5. הלקוח לא רואה את הפוסט כמו שהוא ייראה: טקסט בקובץ ותמונה בקובץ נפרד לא מרגישים כמו פוסט, ולכן קשה להחליט.

כל אחת מהסיבות האלה ניתנת לפתרון בתהליך, לא בכוח רצון.

מה הלקוח צריך לאשר, ומה לא

השאלה הכי חשובה, והכי פחות נשאלת. כשסוכנות מפרסמת בעשרות חשבונות, אישור של כל פוסט בנפרד פשוט לא מחזיק. צריך להחליט מראש על רמת האישור.

שלוש רמות אישור נפוצות

רמה	מה מאשרים	מתאים ל
אישור קמפיין	מסר, הצעה, קריאה לפעולה, קריאייטיב מרכזי	לקוחות עם הרבה חשבונות דומים
אישור לוח שבועי	כל הפוסטים של השבוע בתצוגה אחת	לקוחות עם נפח בינוני
אישור פוסט אחר פוסט	כל פוסט בנפרד	תחומים רגישים או רגולטוריים

ברוב העבודה של סוכנויות לידים, אישור ברמת הקמפיין הוא הנכון: הלקוח מאשר את המסר ואת הקריאייטיב, והסוכנות אחראית לווריאציות ולהתאמות לכל חשבון. כדאי לסכם את זה בכתב בתחילת ההתקשרות.

מה תמיד צריך אישור מפורש

1. מחירים, הנחות ותנאי מבצע
2. טענות על תוצאות, איכות או השוואה למתחרים
3. שימוש בתמונות של אנשים, עובדים או לקוחות
4. תוכן בתחומים מפוקחים כמו בריאות, פיננסים או נדל"ן

קישור אישור אחד במקום שרשור הודעות

הדבר שהכי משפר תהליך אישור הוא להוציא אותו מהוואטסאפ. קישור אישור ייעודי, שבו הלקוח רואה את הפוסטים כמו שהם ייראו ברשת, עם התמונה או הסרטון, הכיתוב ותאריך הפרסום, משנה את הדינמיקה.

מה צריך להיות בו:

1. תצוגה מקדימה אמיתית של הפוסט, לא טקסט בנפרד מהמדיה
2. כפתור אישור וכפתור "צריך תיקון" עם שדה להערה צמודה לפוסט
3. בלי צורך בהרשמה או סיסמה ללקוח. כל צעד נוסף מוריד את הסיכוי שיענה
4. תיעוד: מי אישר, מתי, ואיזו גרסה

כך כל ההערות נמצאות במקום אחד, צמודות לפוסט שאליו הן מתייחסות, ואין ויכוח אחר כך על "אבל אמרתי לכם".

דדליינים שעובדים

דדליין לאישור הוא לא חוסר נימוס. הוא הדרך היחידה שבה לוח תוכן מחזיק.

כלל אצבע מעשי

1. שליחה לאישור: לפחות שלושה ימי עבודה לפני תאריך הפרסום הראשון בסבב
2. מועד אחרון לאישור: יום עבודה אחד לפני הפרסום, בשעה מוגדרת
3. סבב תיקונים: אחד כלול. סבב שני ומעלה מזיז את הלו"ז בהתאם

את המספרים האלה כל סוכנות צריכה להתאים לעצמה. מה שחשוב הוא שהם כתובים, מוסכמים ומופיעים בכל בקשת אישור.

מה עושים כשהלקוח לא עונה

זה המקרה שבו רוב התהליכים קורסים. כדאי להחליט מראש, ולסכם עם הלקוח, מה קורה אם המועד האחרון עובר.

אפשרויות נפוצות:

1. הפוסט לא יוצא. הבטוח ביותר, אבל משאיר את החשבונות שקטים ופוגע בקמפיין.
2. הפוסט יוצא כפי שהוא. מתאים רק אם יש אישור קמפיין מראש והפוסטים הם וריאציות שלו.
3. יוצא תוכן חלופי שאושר מראש. פוסטים "ירוקים", בלי מחירים או הבטחות, שהלקוח אישר פעם אחת לשימוש כגיבוי.

האפשרות השלישית היא לרוב הפשרה הטובה: הלוח לא מתרוקן, והלקוח לא מופתע מתוכן שלא ראה.

מאשר/ת אחד/ת, לא ועדה

כשחמישה אנשים בצד של הלקוח מעירים על אותו פוסט, הסוכנות נקלעת לתיווך בין דעות. בקשו מהלקוח להגדיר מאשר/ת אחד/ת לכל חשבון או קבוצת חשבונות, שאחראי/ת לאסוף את ההערות הפנימיות ולהחזיר תשובה אחת.

אם יש כמה בעלי עניין, אפשר לשלוח להם את קישור האישור לצפייה, אבל ההחלטה הסופית נשארת אצל אדם אחד.

אישור כשמפרסמים לעשרות חשבונות

כשקמפיין אחד יוצא לשלושים סניפים, לא שולחים ללקוח שלושים פוסטים לאישור. שולחים לו את מה שבאמת דורש החלטה שלו:

1. את פוסט הבסיס של הקמפיין, כולל המדיה והקריאה לפעולה
2. דוגמה אחת מכל קבוצת חשבונות, כדי שיראה איך נראית ההתאמה המקומית
3. רשימה של החשבונות שאליהם הקמפיין ייצא, ותאריכי הפרסום

אחרי שהבסיס אושר, הסוכנות אחראית לשאר. אם הלקוח רוצה לראות הכול, אפשר לתת לו גישת צפייה ללוח המלא, בלי להפוך כל וריאציה לנקודת עצירה.

צ'קליסט להקמת תהליך אישור

1. סוכם בכתב מה רמת האישור לכל לקוח
2. הוגדרו סוגי תוכן שתמיד דורשים אישור מפורש
3. יש מאשר/ת אחד/ת לכל לקוח או קבוצת חשבונות
4. האישור נעשה דרך קישור עם תצוגה מקדימה, לא בהודעות
5. כל בקשת אישור כוללת דדליין ברור
6. הוגדר מה קורה כשהדדליין עובר
7. יש מאגר של תוכן גיבוי מאושר מראש
8. נשמר תיעוד של מי אישר כל גרסה

לסיכום

תהליך אישור טוב לא מאט את העבודה, הוא מאיץ אותה. כשברור מה מאשרים, איפה, עד מתי ומה קורה אם אין תשובה, הלקוח מרגיש שליטה במותג שלו והסוכנות יכולה לתכנן שבועות קדימה. רוב החיכוך נעלם כשמפסיקים לנהל אישורים בשרשורי הודעות.

בְּשַׁגֵּר אפשר לשלוח ללקוח קישור אישור שבו הוא רואה את הפוסטים כמו שהם ייראו, מאשר או מבקש תיקון צמוד לכל פוסט, בלי להירשם. הפוסטים ממתינים לאישור לפני שהם יוצאים לחשבונות, ויש תיעוד של מי אישר ומתי.