İçerik takviminizi kilitlemeyen bir müşteri onay akışı

Her ajans o anı bilir. Takvim hazır, videolar kurgulanmış, açıklamalar yazılmış ve her şey müşteri tarafındaki "onaylayan kişiyi" bekliyor. Bir gün geçer, sonra bir gün daha, sonunda gece 22.00'de üç değişiklik içeren bir mesaj gelir; üstelik bunlardan biri geçen hafta üzerinde anlaşılan şeyle çelişir.

Müşteri onayı işin meşru ve gerekli bir parçası. Sorun onayın kendisi değil, kimsenin tanımlamadığı bir süreç. Bu yazı, müşteriyi ve markasını korurken ajansı rehin tutmayan bir onay akışını anlatıyor.

Onaylar neden takılır?

Genellikle isteksizlikten değil. Onaylar şu nedenlerle takılır:

1. Neyin onaylanacağı belirsiz. Müşteriye kırk gönderilik bir tablo gelir ve nereden başlayacağını bilemez.
2. Geri bildirimler kanallara dağılmış. Bir kısmı e-postada, bir kısmı sohbette, bir kısmı bir görüşmede. Hangi sürümün güncel olduğunu kimse bilmez.
3. Son tarih yok. "Fırsat bulduğunuzda onaylayın", "şimdi değil" demektir.
4. Çok fazla onaylayan var. Herkes bir yorum ekler, kimse karar vermez.
5. Müşteri gönderiyi yayında görüneceği haliyle göremiyor. Bir belgedeki metin ve bir klasördeki görsel gönderi gibi hissettirmez; bu yüzden karar vermek zorlaşır.

Bunların her biri bir irade sorunu değil, bir süreç sorunudur.

Diyagramın tamamı için yana kaydırın

Müşteri neyi onaylamalı, neyi onaylamamalı?

En önemli ve en az sorulan soru bu. Bir ajans onlarca hesaba yayın yaptığında her gönderiyi tek tek onaylatmak ölçeklenmez. Onay düzeyine en baştan karar verin.

Üç yaygın onay düzeyi

Düzey	Neyin onaylandığı	En uygun olduğu durum
Kampanya	Mesaj, teklif, eylem çağrısı, temel kreatif	Birçok benzer hesabı olan müşteriler
Haftalık takvim	Haftanın tüm gönderileri tek görünümde	Orta hacimli müşteriler
Gönderi gönderi	Her gönderi tek tek	Hassas ya da düzenlemeye tabi sektörler

Potansiyel müşteri odaklı ajans işlerinin çoğu için kampanya düzeyinde onay doğru olandır: müşteri mesajı ve kreatifi onaylar, varyasyonlar ve hesaba özel uyarlama ajansın sorumluluğundadır. Bunu iş birliğinin başında yazıya dökün.

Her zaman açık onay gerektirenler

1. Fiyatlar, indirimler ve teklif koşulları
2. Sonuçlar, kalite ya da rakipler hakkındaki iddialar
3. Gerçek insanların, çalışanların ya da müşterilerin görselleri
4. Sağlık, finans ya da gayrimenkul gibi düzenlemeye tabi kategorilerdeki içerikler

Mesaj yazışması yerine tek bir onay linki

En büyük tek iyileştirme, onayları e-postadan ve sohbetten çıkarmaktır. Müşterinin gönderileri gerçekte görünecekleri haliyle, görsel ya da videosu, açıklaması ve planlanan tarihiyle gördüğü özel bir onay linki, dinamiği değiştirir.

Gerekenler:

1. Medyadan ayrılmış metin değil, gönderinin gerçek bir ön izlemesi
2. Yorumların ilgili gönderiye bağlandığı onayla ve "değişiklik gerekli" düğmeleri
3. Müşteri için kayıt ya da şifre olmaması. Her ek adım yanıt oranını düşürür
4. Bir denetim izi: kim, ne zaman ve hangi sürümü onayladı

Tüm geri bildirimler tek bir yerde, ilgili olduğu gönderiye bağlı olarak durur ve sonradan "ama ben size söylemiştim" tartışması yaşanmaz.

Tutan son tarihler

Onay için son tarih koymak kabalık değildir. Bir içerik takviminin gerçeklerle karşılaştığında ayakta kalmasının tek yolu budur.

Pratik bir kural

1. Onaya gönderim: gruptaki ilk gönderiden en az üç iş günü önce
2. Onay için son saat: yayından bir iş günü önce, belirlenmiş bir saatte
3. Revizyon turları: bir tur dahil; ikinci tur takvimi buna göre kaydırır

Her ajans bu sayıları kendine göre ayarlamalı. Önemli olan, yazıya dökülmüş, üzerinde anlaşılmış ve her onay isteğinde görünür olmaları.

Diyagramın tamamı için yana kaydırın

Müşteri sessiz kaldığında ne olur?

Çoğu sürecin çöktüğü yer burası. Son saat geçtiğinde ne olacağına önceden karar verin ve müşteriyle anlaşın.

Yaygın seçenekler:

1. Gönderi yayınlanmaz. En güvenlisi, ama hesapları sessiz bırakır ve kampanyaya zarar verir.
2. Gönderi olduğu gibi yayınlanır. Yalnızca kampanya onaylanmışsa ve gönderiler onun varyasyonlarıysa uygundur.
3. Bunun yerine önceden onaylanmış yedek içerik yayınlanır. Müşterinin yedek olarak kullanılmak üzere bir kez onayladığı, fiyat ya da iddia içermeyen "zamansız" gönderiler.

Üçüncü seçenek genellikle en iyi orta yoldur. Takvim hiçbir zaman boş kalmaz, müşteri de görmediği içerikle asla şaşırmaz.

Bir kurul değil, tek bir onaylayan

Müşteri tarafında beş kişi aynı gönderiye yorum yaptığında ajans, fikirler arasında arabuluculuk yapmak zorunda kalır. Müşteriden her hesap ya da hesap grubu için, şirket içi geri bildirimleri toplayıp tek bir yanıt döndürmekten sorumlu tek bir onaylayan belirlemesini isteyin.

Diğer paydaşlar görüntülemek için onay linkini alabilir, ama son söz tek bir kişide kalır.

Onay sürecini kurmak için kontrol listesi

1. Her müşteri için onay düzeyi yazılı olarak kararlaştırıldı
2. Her zaman açık onay gerektiren içerik türleri tanımlandı
3. Her müşteri ya da hesap grubu için tek bir onaylayan var
4. Onay mesajlarla değil, bir ön izleme linki üzerinden yapılıyor
5. Her onay isteğinde net bir son tarih var
6. Son tarihten sonra ne olacağına dair tanımlı bir kural var
7. Önceden onaylanmış bir yedek içerik havuzu var
8. Her sürümü kimin onayladığının kaydı tutuluyor

Toparlarken

İyi bir onay süreci işi yavaşlatmaz, hızlandırır. Neyin, nerede, ne zamana kadar onaylanacağı ve yanıt gelmezse ne olacağı net olduğunda, müşteri markasının kontrolünün kendisinde olduğunu hisseder, ajans da haftalar öncesinden plan yapabilir. Onaylar mesaj yazışmalarından çıktığı anda sürtünmenin büyük kısmı ortadan kalkar.

Shager ile müşteriye, gönderileri yayında görünecekleri haliyle gördüğü ve her biri için onay verdiği ya da değişiklik istediği bir onay linki gönderebilirsiniz; hesap gerekmez. Gönderiler herhangi bir hesaba çıkmadan önce onay bekler ve kimin neyi ne zaman onayladığının kaydını tutarsınız.