Un flujo de aprobación con clientes que no frene tu calendario de contenido

Toda agencia conoce ese momento. El calendario está armado, los videos están editados, los textos están escritos y todo espera a "quien aprueba" del lado del cliente. Pasa un día, después otro, y finalmente llega un mensaje a las 10 de la noche con tres cambios, uno de los cuales contradice lo que se acordó la semana pasada.

La aprobación del cliente es una parte legítima y necesaria del trabajo. El problema no es la aprobación en sí. Es un proceso que nadie definió. Este artículo propone un flujo de aprobación que protege al cliente y a su marca sin dejar a la agencia de rehén.

Por qué se traban las aprobaciones

Normalmente no es por falta de ganas. Las aprobaciones se traban porque:

1. No está claro qué hay que aprobar. El cliente recibe una hoja de cálculo con cuarenta publicaciones y no sabe por dónde empezar.
2. Los comentarios están repartidos en varios canales. Algunos por correo, otros por chat, otros en una llamada. Nadie sabe cuál es la versión vigente.
3. No hay plazo. "Aprueba cuando puedas" significa "ahora no".
4. Hay demasiados aprobadores. Todos dejan un comentario y nadie decide.
5. El cliente no ve la publicación tal como va a salir. Un texto en un documento y una imagen en una carpeta no se sienten como una publicación, y así cuesta comprometerse.

Cada uno de estos es un problema de proceso, no de voluntad.

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Qué debería aprobar el cliente y qué no

Esta es la pregunta más importante y la que menos se hace. Cuando una agencia publica en decenas de cuentas, aprobar cada publicación por separado no escala. Define el nivel de aprobación de antemano.

Tres niveles de aprobación habituales

Nivel	Qué se aprueba	Ideal para
Campaña	Mensaje, oferta, llamada a la acción, creatividad principal	Clientes con muchas cuentas similares
Calendario semanal	Todas las publicaciones de la semana en una sola vista	Clientes con volumen medio
Publicación por publicación	Cada publicación por separado	Industrias sensibles o reguladas

Para la mayor parte del trabajo de una agencia de generación de leads, lo adecuado es aprobar a nivel de campaña: el cliente da el visto bueno al mensaje y a la creatividad, y la agencia se encarga de las variaciones y de la adaptación a cada cuenta. Déjalo por escrito al comienzo de la relación.

Lo que siempre necesita un visto bueno explícito

1. Precios, descuentos y condiciones de las ofertas
2. Afirmaciones sobre resultados, calidad o competidores
3. Imágenes de personas reales, del equipo o de clientes
4. Contenido en categorías reguladas, como salud, finanzas o bienes raíces

Un enlace de aprobación en lugar de una cadena de mensajes

La mejora más grande es sacar las aprobaciones del correo y del chat. Un enlace de aprobación dedicado, donde el cliente ve las publicaciones tal como van a salir, con la imagen o el video, el texto y la fecha programada, cambia la dinámica.

Lo que necesita:

1. Una vista previa real de la publicación, no el texto separado de los medios
2. Botones para aprobar y para pedir cambios, con comentarios asociados a cada publicación
3. Sin registro ni contraseña para el cliente. Cada paso extra baja la tasa de respuesta
4. Un historial: quién aprobó, cuándo y qué versión

Todos los comentarios quedan en un solo lugar, asociados a la publicación a la que se refieren, y después no hay discusiones del tipo "pero yo te lo dije".

Plazos que se cumplan

Poner un plazo de aprobación no es de mala educación. Es la única forma de que un calendario de contenido sobreviva al choque con la realidad.

Una regla práctica

1. Envío para aprobación: al menos tres días hábiles antes de la primera publicación de la tanda
2. Cierre de aprobaciones: un día hábil antes de publicar, a una hora fija
3. Rondas de cambios: una incluida; una segunda ronda corre el calendario en consecuencia

Cada agencia debería ajustar estos números. Lo importante es que estén por escrito, acordados y visibles en cada solicitud de aprobación.

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Qué pasa cuando el cliente no responde

Aquí es donde la mayoría de los procesos se desmoronan. Decide de antemano, y acuérdalo con el cliente, qué pasa cuando vence el plazo.

Opciones habituales:

1. La publicación no sale. Es lo más seguro, pero deja las cuentas en silencio y perjudica la campaña.
2. La publicación sale tal cual. Solo es apropiado cuando la campaña ya estaba aprobada y las publicaciones son variaciones de ella.
3. Sale en su lugar contenido de reserva ya aprobado. Publicaciones atemporales, sin precios ni afirmaciones, que el cliente aprobó una vez para usar como respaldo.

La opción tres suele ser el mejor punto medio. El calendario nunca queda vacío y el cliente nunca se lleva una sorpresa con contenido que no vio.

Una persona que aprueba, no un comité

Cuando cinco personas del lado del cliente comentan la misma publicación, la agencia termina mediando entre opiniones. Pídele al cliente que designe a una sola persona que apruebe por cuenta o por grupo de cuentas, responsable de reunir los comentarios internos y devolver una única respuesta.

Los demás interesados pueden recibir el enlace de aprobación para verlo, pero la decisión final queda en manos de una sola persona.

Lista de verificación para armar las aprobaciones

1. Nivel de aprobación acordado por escrito con cada cliente
2. Tipos de contenido que siempre necesitan visto bueno explícito, definidos
3. Una sola persona que aprueba por cliente o por grupo de cuentas
4. La aprobación se hace con un enlace de vista previa, no por mensajes
5. Cada solicitud de aprobación lleva un plazo claro
6. Una regla definida para lo que pasa después del plazo
7. Un banco de contenido de reserva ya aprobado
8. Un registro de quién aprobó cada versión

Para cerrar

Un buen proceso de aprobación no frena el trabajo; lo acelera. Cuando está claro qué se aprueba, dónde, para cuándo y qué pasa si no hay respuesta, el cliente siente que tiene el control de su marca y la agencia puede planificar con semanas de anticipación. La mayor parte de la fricción desaparece en cuanto las aprobaciones salen de la cadena de mensajes.

Con Shager puedes enviarle al cliente un enlace de aprobación donde ve las publicaciones tal como van a salir y aprueba o pide cambios en cada una, sin necesidad de crear una cuenta. Las publicaciones esperan la aprobación antes de salir a cualquier cuenta, y tú conservas un registro de quién aprobó qué y cuándo.